РИА Севастополь, 16 февраля. Президент России Владимир Путин призвал создавать цифровые платформы для реагирования на обращения граждан в тех регионах, которые еще этого не сделали.
Глава государства отметил, что он-лайновые механизмы прямой коммуникации власти и граждан позволяют эффективнее и быстрее решать проблемы, с которыми люди сталкиваются в повседневной жизни.
Внедренная в российских регионах система мониторинга «Инцидент менеджмент» является одним из действенных каналов коммуникации между государственными структурами и гражданами.
«Инцидент» мониторит социальные сети и СМИ.
Система реагирования на жалобы удобна для пользователей: они размещают посты в соцсетях, система сортирует обращения по профилям и, в зависимости от масштаба проблемы, перенаправляет вопросы ответственным за решение чиновникам. В свою очередь, чиновник, получивший жалобу или обращение, обязан разобраться в ситуации найти пути решения проблемы и ответить на пост пользователя в соцсети, сообщив, какие меры принимаются и, как скоро будет решен вопрос.
Подразумевается, что такая система способствует к прогрессивному прямому общению и должна не просто открыть прямой доступ граждан к чиновникам в различных структурах власти, а помочь максимально оперативно решать вопросы волнующие людей.
В Севастополе «Инцидент менеджмент» внедрен с 2018 года.
Поясним, как это работает.
Шаг №1. Если вас не устраивает какая-то ситуация, вы можете рассказать о ней у себя на странице или на групповых страницах в соцсетях. Опишите, что произошло, и почему эта проблема важна для вас и или в целом для города.
Шаг №2. Дальше от вас уже мало, что будет зависеть. Поисковый робот разыщет потенциальные инциденты и отправит информацию о них в штаб, чтобы там отреагировали. В свою очередь, штаб распределяет ваши сообщения по соответствующим подразделениям, в чьем ведении находится данный вопрос.
Шаг №3. Тот, кто отвечает за сферу, которая вас беспокоит, должен будет прийти к вам в комментарии и ответить по существу.
Шаг №4. Вам останется только оценить, насколько этот ответ был по делу, а не просто отписка. Если ответ вас не удовлетворил или проблема не решена, вы оставляете новый комментарий под ответом. Тогда работа по вашему вопросу будет продолжена и ей будет уделено еще большее внимание.
Вместе с тем, правительство Севастополя в начале 2020 года утвердило распоряжение, которым обязало чиновников отвечать на обращения в социальных сетях. Вопросы загружаются в систему «Инцидент менеджмент» – им присваивается категория.
Для сообщений обычной важности срок ответа составляет не позднее 9 рабочих часов. Для сообщений повышенной важности не позднее 4 рабочих часов. Это время, в течение которого ответы должны быть опубликованы в социальных сетях.
Если профильный департамент предоставляет промежуточный ответ (в связи со сложностью исполнения (к примеру, не возможно отремонтировать тротуар за 9 часов), полностью ответить на вопрос пользователя они должны будут в течение 7 рабочих дней.
Специалисты дали несколько советов для читателей РИА Севастополь о том, как написать проблемный пост, чтобы на него отреагировал робот «Инцидента» и ответил чиновник.
Полезные советы
1. В посте должны быть изложены факты. Просто «крики души» или эмоциональные комментарии, что всё плохо, робот не возьмёт в работу. Если же будет указано, где именно и с каким нарушением столкнулся пользователь, то тогда такой пост с большей вероятностью будут рассматривать. Желательно к посту приложить фото.
2. Если у вас закрытый аккаунт или публикация скрыта настройками приватности (к ней имеют доступ только ваши друзья, например), то робот её не увидит. В таком случае можно попросить друзей с открытым аккаунтом продублировать ваше сообщение у себя. Или разместить пост в отрытых группах.
3. Если у вас в публикации будет нецензурная лексика, робот также её не станет учитывать. Но все остальные посты точно попадут в поле внимания робота.
4. Публикацию можно сделать на любой из популярных соцсетей: во «ВКонтакте», в «Одноклассниках», «Фейсбуке», инстаграме и твиттере и др.
5. Вы также можете публиковать свое обращение на личных страницах руководителей города и чиновников в соцсетях. Если конечно у вас будет доступ к ним.
5. Если информации будет недостаточно, то ответственный за решение проблемы чиновник может уточнить у вас, где именно находится место, на которое жалуется человек, и другие детали.
6. Если вам ответили, но вы считаете, что проблема не решена, или решена не так, как вы ожидали, вы можете прокомментировать ответ властей, и его отправят на доработку. Сделать это можно в течение двух дней после публикации ответа чиновников. Если никакой реакции пользователя не будет или она будет одобрительной, тогда «инцидент» закроют, посчитав, что он исчерпан.
В заключении необходимо отметить, что есть вопросы разные — одни решаются быстро в течении нескольких минут или часов, другие требуют изучения, разработки детального плана устранения проблемы, составления проектной документации и соответствующего финансирования. Поэтому гражданам надо с пониманием относиться к уровню сложности своего вопроса и соответственно не ждать, что проблема будет решена, как по мановению палочки. В случае сложного вопроса, надо просто периодически уточнять у чиновников, на какой стадии идет работа по устранению озвученных вами проблем.
РИА Севастополь — Новости Севастополя