РИА Севастополь. 6 апреля. Севастополь оказался в «красной зоне» по итогам работы чиновников с обращениями граждан в феврале. Об этом сообщила руководитель Центра управления регионом (ЦУР) в Севастополе Надежда Бохан на заседании городского правительства во время отчета о работе органа за первый квартал 2021 года.
Как пояснила Бохан, одним из направлений работы ЦУР, созданного в Севастополе в конце прошлого года, стало отслеживание работы чиновников на платформе обратной связи и их ответов на жалобы в соцсетях.
Основная масса жалоб поступает по вопросам дорог, благоустройства и ЖКХ, отметила руководитель ЦУР.
«По результатам тестовых замеров, которые были сделаны в феврале, Севастополь оказался в «красной зоне». Сейчас оценивается не только своевременность ответов, которую с вас принято спрашивать, но и качество ответов, то есть корректность текста, его понятность обычному человеку, а не специально подготовленному чиновнику», — пояснила недоработки Бохан.
Среди основных проблем в ответах чиновников на жалобы и обращения в соцсетях и на портале Госуслуги руководитель ЦУР отметила просрочки с ответами, необходимость повторных обращений граждан из-за отписок или непонятных ответов, долгое «перебрасывание» той или иной проблемы от ведомства к ведомству, а также хамство и безграмотность, которые недопустимы для госслужащих.
«Мы пресекли попытку хамского ответа в соцсетях, когда орган власти решил поучить людей правильно пользоваться канализацией, но делает это в совершенно фамильярной, недопустимой для представителя правительства манере. Ответ отклонен на этапе согласования, но невозможно уследить за каждым. Какую позицию вы транслируете своим подчиненным, такую работу они и показывают. Если руководитель полагает, что можно отмахиваться от обращений, точно так же исполнители будут реагировать», — отметила Бохан, пообещав в ближайшее время представить губернатору оценку работы органов власти за март.
Чиновникам на заметку: Как не завалить работу с обращениями граждан!
В свою очередь губернатор города Михаил Развожаев отметил, что выстраивание системы работы и с обращениями, и с решением тех или иных проблем, с которыми севастопольцы обращаются в органы власти – это главный «управленческий вызов» для чиновников-исполнителей.
«То, что вы и ваши подчиненные не дорабатываете, все равно выходит, но уже с совершенно другой интонацией и в основном уже в моих социальных сетях. И я круглыми сутками работаю пожарным и диспетчером. Хотя это ваша работа – настроить систему так, чтобы ваши подчиненные давали своевременные и корректные ответы, брали в работу вопросы. Все понимают, что не все можно решить мгновенно: где-то нужно провести процедуры, где-то нужен бюджетный процесс. Но корректное объяснение нормального человека в 99% случаев устраивает», — возмутился губернатор.
Кроме того, Михаил Развожаев поручил всем органам правительства обзавестись страницами минимум в двух социальных сетях, Вконтакте и в Instagram.
«И все руководители должны иметь персональные страницы там же. К сожалению, у нас некоторые или прячутся за официальные страницы своих подразделений, или просто не ведут. Теперь это обязательная часть вашей службы – иметь такую платформу обратной связи, персональную и органа, которым вы руководите», — напомнил Развожаев, пообещав регулярно выносить на разбор самые возмутительные случаи чиновничьих недоработок.
P.S. От редакции хотим добавить.
Уважаемый Михаил Владимирович,
1. Люди ждут от чиновников не скоростного формального ответа на жалобы, а как минимум — разбора причины возникновения таковой и, как максимум — реальных действий по устранению, обозначенной в обращении проблемы. На деле же происходит, что под страхом наказания чиновники занимаются составлением ответов, а не решением проблемы. Хотя, как благо, нужно отметить, что с запуском работы программы «Инцидент менеджмент», положение с обращениями граждан улучшилось — все же от 10 до 15%, из поступающих жалоб, реально решаются (на остальные просто штампуются ответы).
2. Программа «Инцидент менеджмент» подразумевает работу с ней отдельного штатного SMM специалиста. На деле эту работу, как дополнительную нагрузку возложили на пресс-секретарей или помощников руководителей. При этом, никаких доплат к ЗП за допнагрузку людям не предусмотрели. Более того, некоторым специалистам приходится разрываться на части, выполняя основные функции своих служебных обязанностей и дополнительной нагрузки с формированием ответов на жалобы, которые имеют строгие временные рамки.
3. Интересный факт, в конце года, сотрудники правительства, отвечающие за работу программы, получили премии по результатам работы с Инцидент менеджмент. А вот поощрить сотрудников, работающих с программой в других ведомствах (на предприятиях), забыли.
4. Некоторые чиновники считают ниже своего достоинства извиниться, перед обратившимся за помощью человеком. И как правильно отметил куратор проекта, вместо извинения и попытки разобраться в ситуации просто грубят людям.
5. В защиту тех, кто работает с программой — это очень сложная и нервная работа. И не удивительно, что некоторые сотрудники срываются. А срываются потому, что в системе обращений появились люди, которые просто создают провокации для организации публичного скандала. Они бегают по разным соцсетям и штампуют жалобы просто для жалобы, а не для решения той или иной проблемы. И вполне естественно, что иногда возникает желание послать… провокатора, но, переступая через себя, приходится быть вежливым. Цените работяг, которые положили свои нервы (здоровье) на плаху общего благополучия.
В заключении отметим, что это не пустые слова, а некоторые сотрудники редакции успели поработать в выше обозначенной программе. Коллеги, дай Бог вам терпения, мудрости и неиссякаемой вежливости))) А вашим руководителям понимания и стремления поощрить вас, а не только ругать.
Анна Стрельникова
РИА Севастополь — Новости Севастополя
По материалам РИА Новости